详情

    车质网、凯睿赛驰究诘于 2023 年蚁合推出了"中国汽车售后劳动凸起孝顺东说念主物"推荐宣传活动（以下简称东说念主物推荐宣传活动），旨在展现每一年度该限度领跑者的碎裂力和引颈力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市集劳动质地发展头绪和走向。

    2024 年，东说念主物推荐宣传活动再度登程，久了企业探询调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，凯睿赛驰究诘高档副总裁张越与上汽公共汽车有限公司集团售后劳动现实总监梅剑平，就上汽公共售后劳动限度的变革举措、企业与经销商间的新式关系构建，以及怎样打造互异化劳动体验等热门话题，张开了久了而考究的讨论。

凯睿赛驰究诘高档副总裁张越（左）深度对话上汽公共汽车有限公司集团售后劳动现实总监梅剑平（右）

    在对话中，梅剑平默示，要以客户为中心，将售后劳动从单向供应转向与客户双向互动的场景之下，通过数字化技巧立异，劳动运营好成交客户，束缚提高客户的体验和散逸度。

    从" Techcare "到" WeCare "的改变

上汽公共汽车有限公司集团售后劳动现实总监 梅剑平

    2024 年，上汽公共迎来修复 40 周年的里程碑。行为结伙企业的遑急代表之一，上汽公共也在以此为机会，接续向客户展示公共品牌的尺度、技巧和劳动水平。

    在劳动限度，梅剑平以为，近几年中国汽车后市集在发生剧烈变化，对售后业务而言，像当年单纯靠居品技巧上风打天地的期间已历程去了，如今要赢得市集客户，需要"筹谋念念维变革"，即从传统的"售后劳动"改变为"成交客户的主动劳动运营"。

    这个改变的最平直例证即是，2023 年上汽公共曾经将运营多年的售后劳动品牌" Techcare "崇拜改名为" WeCare "，聚焦中国客户的互异化需求，以多种线上直连情势与线下渠说念联动，给客户带来互通的闭环体验。

    梅剑平谈到，关于售后部门，一直以来即是为客户提供车辆售后的维保劳动，主要围绕"车"和"技巧"开展责任，而经销商如故停留在"等客上门"的念念维情势上；但现在，除了宝贵车外，需要将重心从"车"逶迤到"东说念主"上。在越来越卷的市集环境下，需要主动去触达客户。

    关于上汽公共来说，基盘客户是宝贵的资产。梅剑平默示，上汽公共竭力于于通过提供优质的劳动来增多客户粘性。跟着客户运营维系责任束缚优化，这不仅好像激动售后业务的增长，还能为二手车来回、增购与换购等其他业务限度创造更多的成交机遇。梅剑平进一步谈到，"在现在期间，不应再局限于围绕车的传统售后劳动，而应该以客户为中心，来主动作念好客户维系运营，在提高客户散逸度、诚心度的同期，获取更多居品劳动的业务机会。"

    从"单向供应"到"双向互动"的升级

经销商培训考评现场

    在当前的存量市集，重叠智电化功能的普及，售后劳动的渠说念、整车企业和经销商间的关系也在发生变化，两边更需要结合起来劳动蓦然者。

    受价钱战等身分影响，汽车经销商靠近着前所未有的挑战，不仅新车销售大王人亏欠，售后劳动也受到市集竞争压力，难以保管原有盈利水平。怎样让经销商领有更好的盈利水平，罢了正向轮回？梅剑平以为，整车企业和经销商之间需要寻求更紧密的合作，共同为劳动好客户、让客户散逸而勤恳。

    他默示，已往整车企业主要负责配附件居品的供货和维修技巧的输出，而经销商则负责提供客户维保劳动和进行售后居品销售，还要完成整车企业的配附件采购任务。

    现在，整车企业愈加介怀与经销商的相似与结合，通过培训赋能、信息分享、技巧赞成、侦察惩办等情势，接续提高经销商的惩办水和气直销零卖武艺，不再只是关注批售任务完成，而是把经销商盈利提高行为责任目标之一；经销商也束缚反向把市集情况向整车企业输入，使上汽公共好像快速反应市集变化，更快更好地制定各项战略，以赞成经销商更好筹谋。

    同期，上汽公共和经销商在共同作念好客户的运营和维系责任，通过企微和 App 线上触达、线上散逸度观望、经销商依期检讨回拜等情势，实时了解客户痛点需求，把劳动质地提高和客户散逸行为售后责任的目标。

    梅剑平还默示，连年来上汽公共也至极介怀数字化转型，陆续在上汽公共超等 App 商城上线了包括劳动预售、延保、线下装置的配附件等 O2O 居品，通过数字化技能，提高客户体验，让主机厂、经销商和客户之间构建更为紧密的相干。下一步，上汽公共还会络续开发推出更多高"质价比"的 O2O 居品，应用更多的公域和私域平台拓宽与客户的相接，提高客户劳动与居品的使用感受，将售后劳动从单向供应转向与蓦然者双向互动的场景。

    从"传统劳动"到"深度价值"的挖掘

劳动参谋人与车主互动

    过往，上汽公共的售后劳动营销模式是相对较为固定，并莫得像造车新势力那样无邪，然则跟着劳动居品营销和售后劳动年青化的全新运营理念落地，上汽公共也启动了快速改变。

    为全面提高客户体验，上汽公共开发部署了客户价值惩办系统。梅剑平默示，这套系统基于大数据和 AI 技巧，可为客户提供千东说念主千面的个性化劳动，匡助客户快速精确地了解需要进一步检讨养护的劳动骨子，进一步提高客户劳动的散逸度。

    另外，上汽公共曾经上线了全新的售后劳动陈迹运营体系，同样依托大数据智能运算，提前精确预见客户的车辆维保需求，再通过经销商教唆关怀，把合手客户潜在需要，快一步作念好客户劳动。

    此外，上汽公共还通过电子车辆健康检测系统和售后企微等用具，匡助经销商接续提高责任和劳动后果。同期，应用官方 App 等平台，接续优化线上劳动功能，为末端客户提供更为方便的线上劳动（如劳动预约、维修进程查询等），匡助客户减少恭候时刻。

    不仅如斯，上汽公共还引入了先进的汉典会诊开发和大数据智能技巧赞成系统，匡助经销商一线技巧东说念主员提高责任后果和维修准确性，既缩小了维修老本，还不错再次提高客户劳动体验。

提供专科的新动力维保劳动

    谈到畴昔，梅剑平以为，车企的劳动模式上会朝三个标的进行改变：数字化、智能化、方便化。上汽公共曾经经在试点各类方便化劳动，如上门顾惜、出动劳动、应用数字钥匙进行取送车劳动等。畴昔，这些劳动将快速推论，为客户带来更透明、方便的劳动体验。

    在汽车居品智电化快速发展的布景下开云(中国)kaiyun网页版登录入口，修复 40 周年关于上汽公共来说是一个新的起原。面对中国汽车市集日月牙异的变革，售后劳动限度同样需要罢了"极速反应"。梅剑平强调，"无论劳动模式怎样变，但有少量不会变，那即是咱们的劳动理念‘ WeCare 关注车更关爱你’，以客户为中心，以东说念主为本，让客户散逸，这将恒久成为上汽公共劳动的认识。"